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Per costruire fedeltà e marchio le aziende devono seguire i clienti non solo nella fase di sviluppo dei prodotti ma in tutta l’esperienza di acquisto, funzionamento e manutenzione compresi
 

- Dev’essere evidente  che azioni e feedback sono parte integrante dei processi di sviluppo e miglioramento dei prodotti
 
- Bisogna fornire sostegno e guida, sfruttando la tecnologia per individuare e servire singoli e mirati gruppi o individui, evitando il sovraccarico di messaggi che fa crescere l’insoddisfazione
 
- I focus group hanno molti difetti: individui selezionati, pagati, in contesto artefatto, difficilmente rappresentano il mercato, i sondaggi non sono molto diversi
 
-I contatti diretti forniscono info e permettono interazioni uniche
 
-La conoscenza del cliente con tecnologie digitali e informatizzate risalgono all’epoca in cui il macellaio, con informazioni di prima mano, costruite da una vera interazione, con esigenze realmente verificate, valutando le reazioni a problemi apparentemente non pertinenti con la transazione specifica ma utilizzabili facilmente in altri contesti o prodotti
 
-L’informatica aiuta a immagazzinare, incrociare, combinare e tenere tracciato tutto questo, questa “proprietà esclusiva”
 
 
- Una volta deciso un rapporto di questo genere le aziende devono avere già attivi i sistemi, processi e personale preparati a sostenere pienamente le interazioni, altrimenti cade tutto nel vuoto e le aspettative disattese fanno più danni

 
-Con questo metodo coadiuvato dai giusti supporti, tra l’altro, l’interesse per un prodotto può attivarsi prima che compaia sul mercato,perciò  l’accettazione da parte del cliente di un prodotto farà parte del suo processo di sviluppo

 Conseguenza sarà il collegamento in tempo reale fra clienti, dettaglianti, distributori, associazioni dei consumatori, organizzazioni di ricerche e database


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